Este Curso Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas te especializará en una amplia gama de habilidades interpersonales y de servicio al cliente que son valiosas en una variedad de roles y sectores. Estas habilidades no solo son esenciales para resolver problemas y satisfacer las necesidades del cliente, sino que también contribuyen a mantener y mejorar la reputación de la empresa.
Transversal
Comunicación
30 h
Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas
Comunicación
30 h
Presentación
Objetivos
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN
- La comunicación
- El proceso de comunicación
- La comunicación telefónica
- Normas generales ante el teléfono
- La voz
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
- Fases de las llamadas
- Escucha activa
- Las barreras comunicativas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Servicio de calidad a la ciudadanía
- El/la ciudadano/a como persona
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Reclamaciones
- Desarrollo de la reclamación
- Respuesta a reclamaciones previas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
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