La atención al cliente representa el contacto más humano y personal entre los clientes y la empresa. Por este motivo es considerado un elemento fundamental dentro del ámbito empresarial. En este Curso Atención al Cliente y Calidad del Servicio obtendrás una visión global de los principios fundamentales de la atención al cliente y cómo gestionarla para ofrecer la mayor calidad posible. Aprenderás a cómo abordar los distintos conflictos que pueden surgir en el desempeño de esta actividad con el objetivo de solucionarlos de manera óptima. Por último, te formarás en la atención telefónica para saber cómo enfrentarte a quejas, objeciones y reclamaciones a través de esta vía de comunicación.
Transversal
Comunicación
20 h
Atención al Cliente y Calidad del Servicio
Comunicación
20 h
Presentación
Objetivos
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Aprender en qué consiste la atención al cliente y por qué es tan importante.
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Garantizar la calidad en la atención al cliente y en la resolución de conflictos.
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Comprender los conflictos desde el punto de vista del cliente y de la empresa.
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Desarrollar habilidades de resolución de conflictos y atención al cliente vía telefónica.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
5. Los trabajadores y la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERCULTURALIDAD, DERECHOS HUMANOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1. Solucionar un conflicto
2. Actitudes ante el conflicto
3. Estilos de resolución de conflictos
4. El lenguaje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
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