La atención al cliente representa el contacto más humano y personal entre los clientes y la empresa. Por este motivo la calidad es considerado un elemento fundamental dentro del ámbito empresarial. Con Calidad Empresarial obtendrás una visión global de los principios fundamentales de la atención al cliente y cómo gestionarla para ofrecer la mayor calidad posible. Aprenderás a cómo abordar los distintos conflictos que pueden surgir en el desempeño de esta actividad con el objetivo de solucionarlos de manera óptima. Por último, te formarás en la atención telefónica para saber cómo enfrentarte a quejas, objeciones y reclamaciones a través de esta vía de comunicación.
Transversal
Productividad
20 h
Calidad Empresarial
Productividad
20 h
Presentación
Objetivos
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Aprender en qué consiste la atención al cliente y por qué es tan importante.
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Conocer a planificar y organizar la atención hacia el cliente.
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Garantizar la calidad en la atención al cliente y en la resolución de conflictos.
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Comprender los conflictos desde el punto de vista del cliente y de la empresa.
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Desarrollar habilidades de resolución de conflictos.
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Mejorar la atención al cliente vía telefónica.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
1 Introducción
2. La satisfacción del cliente/a
3. Formas de hacer el seguimiento
4. El servicio postventa
5. Asistencia al cliente/a
6. Información y formación al cliente/a
7. Tratamiento de las Reclamaciones
8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
9. Tratamiento de dudas y objeciones
10. Reclamaciones
11. Cara a cara o por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
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