En el ámbito empresarial es muy común la subcontratación de servicios para mejorar los procesos internos. De hecho, tiene como objetivo agilizar tareas que la empresa podría no ejecutar adecuadamente al no estar especializada en ellas o por carecer de tecnologías e infraestructuras pertinentes. A esto se le conoce como Business Process Outsourcing (BPO), una estrategia que cada vez más asumida por medianas y grandes empresas. En este post, te contamos más al respecto.
El Business Process Outsourcing (BPO) o subcontratación de procesos de negocios consiste en una práctica mediante la cual se externalizan tareas u operaciones con el fin de optimizar recursos internos y, al mismo tiempo, centrarse en el foco principal de las actividades de la organización.
Se trata de una estrategia que recurre a un proveedor externo –o varios– que se presenta como empresa especializada, quien se convierte en ejecutora de servicios de BPO usualmente asociados a la atención al cliente, el soporte técnico, los recursos humanos, los servicios tecnológicos (web, SEO, cloud, etc.) y otros procesos, ya sean comerciales u operativos.
Con esto, quienes disfrutan de servicios de este tipo pueden enfocar sus acciones hacia una mejor gestión de la administración y finanzas, lo que permite a las empresas reducir costos, mejorar la calidad de los servicios y adaptarse al mercado de manera más ágil.
El BPO se clasifica en dos tipos principales según la naturaleza de las funciones externalizadas: front office y back office.
Este tipo de outsourcing permite a las empresas externalizar procesos relacionados con la gestión directa de usuarios y consumidores. Si bien la atención al cliente es la base de este servicio de BPO, también lo son el soporte técnico y las ventas, sobre todo, a través de medios digitales y telefónicos. Pero ¿por qué recurrir a empresas externas de este rubro? La respuesta es sencilla: estas empresas cuentan con profesionales y equipos especializados para brindar servicios optimizados, eficientes y oportunos en lo que respecta al servicio al cliente. Además, en determinados casos, dichos servicios pueden ofrecerse ininterrumpidamente durante las 24 horas del día a lo largo de la semana. Tampoco hay que olvidar que otros rubros de externalización son el marketing y el help desk.
El back office, a su vez, se entiende por la externalización de funciones internas. ¿En qué consisten? Usualmente, se relacionan con los recursos humanos, cuyas tareas se centran en gestionar nóminas y reclutamiento. Asimismo, muchas empresas recurren a este tipo de servicio de BPO para agilizar el procesamiento de datos. En este sentido, al contar proveedores de este tipo, se logra la reducción de costes y se aplican tecnologías avanzadas que serían muy costosas de adquirir e implementar. Vito esto, se trata de tareas administrativas. La principal ventaja de este servicio es la optimización de la comunicación y de los procesos internos.
El Business Process Outsourcing ofrece múltiples beneficios que impulsan la competitividad y eficiencia de las empresas.
Los servicios de BPO permiten a las empresas reducir significativamente sus costes operativos. De hecho, al externalizar procesos, las organizaciones evitan la inversión en infraestructuras, tecnologías o personal adicional, que podrían significar grandes sumas de dinero a medio y largo plazo. Así, las empresas pueden centrarse en sus operaciones que generan valor, lo que mejora la reputación, la rentabilidad y la competencia en el mercado.
El Business Process Outsourcing (BPO) también garantiza que los productos y servicios cuenten con una altísima calidad. Gracias al mejoramiento de las operaciones, como veremos más adelante, se incrementa el rendimiento en los procesos productivos. Una de las principales características de una empresa exitosa es, siguiendo esto, la precisión y exactitud en el aseguramiento de las cualidades de lo que se oferta en el mercado. Los estándares de calidad son, así, imprescindibles.
Como se anticipó, los servicios de BPO contribuyen a la optimización de las operaciones internas. Al delegar tareas de diverso tipo, tanto internas como de gestión de clientes, la empresa puede concentrarse en sus estrategias de mercado, mejora de productos, creación de nuevas ofertas y expansión a nuevas zonas, tanto nacionales como internacionales. Esto favorece a la creación de más y mejores respuestas ante los cambios inusitados del mercado.
Los servicios ofrecidos a los clientes, usuarios y consumidores también son optimizados a través de la aplicación de la externalización de procesos. Como se vio, la atención al cliente (véanse los chatbots que muchas empresas implementan en este campo), el soporte técnico, la resolución de quejas y reclamaciones, así como el seguimiento a incidencias, resulta en una mayor satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho ayuda a crear mayores oportunidades de fidelización y retención.
A pesar de sus numerosas ventajas, el Business Process Outsourcing (BPO) presenta algunos inconvenientes que las empresas deben considerar.
Uno de los principales riesgos asociados a la aplicación de servicios de BPO es la posible vulnerabilidad en la privacidad y confidencialidad de los datos de la empresa contratante. Esto se debe a que la externalización implica, en sí misma, la cesión de información sensible a los proveedores externos, lo que puede exponerla ante ataques de ciberdelincuentes o posibles filtraciones de datos. De ahí la importancia de establecer contratos con empresas que cumplan con robustos y estrictos protocolos de protección de datos.
La subcontratación de procesos también puede presentar la dificultad de invertir en la capacitación de los equipos del proveedor. Si bien esto es imprescindible para que las empresas especializadas ofrezcan un mejor servicio, este proceso puede ser muy costoso y llevar tiempo, lo que podría retrasar algunas tareas necesarias para la funcionalidad y éxito de la empresa. Además, aplaza el disfrute de los beneficios de la subcontratación.
Tampoco se puede dejar de mencionar un problema que aqueja a muchas empresas: la dependencia de terceros. ¿Qué ocurre si el proveedor falla? Se requieren alianzas y subcontrataciones con empresas sólidas que garanticen la continuidad de las operaciones. Cuando estas no cumplen con estándares acordados o enfrente problemas internos, la empresa que contrata podría experimentar interrupciones, lo que derivaría en pérdidas económicas e impacto en el mercado.