En el mundo organizacional existe un sinfín de herramientas y recursos para mejorar la producción y el rendimiento de las operaciones. Gran parte de ellos son soluciones digitales para la gestión de personal, gestión financiera, gestión de contrataciones y alianzas, así como la gestión de tareas e incidencias. Pero también se encuentra el cuadro de mando integral, una sistema de administración muy útil cuando se busca conocer el estado real de los pilares de la empresa, por ejemplo, las finanzas y los clientes.
En este artículo, te contamos un poco más sobre el cuadro de mando integral, sus indicadores, por qué es importante y cuáles son sus ventajas y desventajas.
Se trata de una herramienta de gestión comúnmente utilizada para analizar, evaluar y gestionar el desempeño de una empresa partiendo de áreas clave como la relación con los clientes y, desde luego, la perspectiva financiera. Conocida también como balanced scorecard, el cuadro de mando integral (CMI) fue diseñado por Robert Kaplan y David Norton en 1992. Esta idea surgió en el desarrollo de una propuesta de sistema administrativo donde hubiera una perspectiva integral de los procesos internos, para que la estrategia empresarial pudiera alinearse con los objetivos estratégicos.
Entonces, ¿qué hace al CMI particularmente útil para la toma de decisiones? Permite recabar y visualizar información financiera, gestionar las relaciones con los clientes, comprender la estructura interna y desplegar acciones de aprendizaje y crecimiento. Estas cuatro perspectivas favorecen el conocimiento profundo desde una perspectiva que rebasa el mero análisis del producto o servicio. En este sentido, fomenta un equilibrio entre los factores que impulsan el éxito a medio y largo plazo.
Siguiendo lo anterior, el cuadro de mando integral se ocupa, grosso modo, de los siguientes aspectos:
Estos son los 4 indicadores del cuadro de mando integral.
Las finanzas son imprescindibles para comprender el alcance de las estrategias empresariales, las cuales, como se vio, se dirigen hacia determinados objetivos estratégicos. Parte de las inversiones, las cuales deben reportar rentabilidad, retorno, ingresos y beneficios. Se busca la minimización de los costes para buscar la maximización de las ganancias.
Los índices asociados a los clientes se centran no solo en la fidelización, sino también en la retención. En este sentido, se trabaja para conocer el modo en que los productos o servicios satisfacen las expectativas y necesidades de los clientes. Esto es importante para mejorar la experiencia del consumidor, pero también para situar a la empresa de la competencia, de tal modo que se genera una percepción positiva de la marca. En este punto, interviene el Departamento de Ventas.
Los procesos internos, según lo visto, se alinean para conseguir objetivos. Entonces, se trata de maximizar la eficiencia de los procesos operativos y los ciclos de producción, así como mejorar el producto optimizando los costos sin perder calidad. Para esto, se requieren tecnologías innovadoras y eficientes, y en consecuencia capacitar a los empleados para que hagan un uso activo de aquellas. Se incluyen softwares y maquinarias.
Cada departamento o sección de la empresa (e.g. marketing, ventas, finanzas, producción, recursos humanos, entre otros) debe implementar un conjunto de medidas con el fin de lograr mejores operaciones según los estándares de calidad tanto internos como externos (i.e. normativas y certificaciones). Aquí la empresa pone en marcha planes de innovación para adaptarse al cambio tanto tecnológico como de mercado.
La principal razón por la que una empresa opta por crear un cuadro de mando es la necesidad de confeccionar una estrategia global e integral para alcanzar los objetivos trazados para cada periodo de trabajo. Teniendo esto como base, los directivos, directores de departamento y empleados pueden proponer y desplegar medidas para conseguir rendimiento, rentabilidad y presencia en el mercado.
Siguiendo esto, el balanced scorecard es fundamental para las siguientes acciones:
Veamos ahora las ventajas y desventajas de esta herramienta de gestión empresarial.