La metodología ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de tecnologías de la información de una empresa. En tanto guía, permite a las organizaciones mejorar sus servicios centrándose en el cumplimiento de los objetivos estratégicos. ¿Quieres saber más al respecto? En este post, te contamos qué es ITIL y para qué sirve, así como sus procesos, versiones y ventajas.
Las empresas recurren a la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) –en español, biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información– para asegurar la gestión efectiva de servicios tecnológicos que son críticos para la organización, la eficiencia de las operaciones y el cumplimiento de objetivos estratégicos.
Precisamente, se trata de una metodología que centra sus esfuerzos en garantizar que los servicios de TI cubran las necesidades de acceso a la información, el despliegue de soluciones de incidencias y, desde luego, la mejora continua de los servicios de soporte y atención al cliente.
Con todo, la metodología ITIL contribuye a la implementación de buenas prácticas de gestión durante el ciclo de servicio, cuya característica principal es la estabilidad, la escalabilidad y el rendimiento. Asimismo, permite alinear las acciones de la empresa hacia la transformación digital y la prestación de servicios de alta calidad.
La metodología ITIL estructura la gestión de los servicios en cinco procesos que se detallan a continuación.
Esta fase inicial consiste en definir el conjunto de servicios de TI que serán necesarios para el complimiento de los objetivos empresariales, por ejemplo, servicios en la nube o sitios web. Un aspecto fundamental en este primer proceso es determinar para qué se requieren dichos servicios y, desde luego, la selección de herramientas y estándares de medición.
En la metodología ITIL, el proceso de diseño de servicio establece las especificaciones o características técnicas de los servicios. Pero ¿cómo se completa esta tarea? Por un lado, se determinan las herramientas, sistemas, dispositivos y especialistas necesarios para el servicio y, por otro lado, se plantean las estrategias de gestión de cambios. Como se ve, implica la gestión de infraestructuras y software.
Como indica su nombre, este proceso consiste en preparar los servicios, realizar la transición de la estrategia y diseño hacia la operación, y realizar pruebas para conocer el estado de las herramientas, sistemas y demás componentes. En un nivel operativo, la transición pone en marcha los servicios.
Se entiende por operación del servicio al proceso en el que se implementan las tecnologías y sus funcionalidades. Tanto el funcionamiento como la gestión de los servicios se adaptan y despliegan según el entorno operativo y sus necesidades. Siguiendo esto, se incluyen protocolos de acción ante incidencias, así como cronogramas de mantenimiento, actualización y monitoreo del rendimiento general de los servicios.
Los servicios también son susceptibles de evaluación. Conocer sus puntos fuertes, las áreas de mejora y los problemas más usuales permite establecer medidas de mejora continua. Se utilizan los indicadores antes definidos para interpretar las métricas y proponer cambios para optimizar la prestación de los servicios.
La metodología ITIL ha evolucionado desde su desarrollo, por lo que cuenta con diferentes versiones que han ido recogiendo mejoras para las organizaciones. En total, se cuentan cuatro versiones de ITIL. Veámoslas a continuación.
Esta primera versión estableció las bases para las buenas prácticas en la gestión de servicios de TI. Los aspectos recogidos en estas pautas incluyeron la gestión de incidentes, la gestión de costes y las configuraciones de los sistemas. A pesar de su volumen de información, esta versión era complicada de entender debido a su complejidad.
Lanzamiento: 1990
Esta versión de la metodología ITIL implementó un conjunto de cambios para simplificar tanto la información como los procesos. Así, ITIL v2 se presentó como una guía más amable y rigurosa para la gestión de los servicios de TI.
Lanzamiento: 2000
ITIL en esta versión presentó un manual mucho más completo, manejable y, como se esperaba, nuevas funciones. Pero las mejoras no solo se centraron en la distribución de la información, sino también en el abordaje de nuevas estrategias de servicios, como el impacto de las tecnologías en la consecución de objetivos empresariales. En este sentido, ITIL unió los servicios de TI al enfoque de negocios.
Lanzamiento: 2007
ITIL v4 es la versión que marcó la revolución de esta metodología, sobre todo, por su enfoque en la transformación digital y en la implementación de soluciones ágiles y flexibles. Pero lo que más resalta en esta versión es la orientación hacia los cambios tecnológicos, los cuales ocurren cada vez de manera más vertiginosa. En el manual, se incluyen las mejores prácticas, también centradas en afrontar los cambios de manera creativa.
Lanzamiento: 2019
Estas son las ventajas más destacadas de la aplicación de la metodología ITIL en las organizaciones:
El service desk permite gestionar incidencias mediante los servicios de soporte que ejercen como puente entre la empresa y los usuarios. Para mejorar esto, la metodología ITIL ofrece grandes oportunidades para la eficiencia y la satisfacción del cliente. Veamos, a continuación, cómo aplicarla en este contexto: