Las empresas necesitan soluciones digitales y tecnológicas para lograr niveles óptimos de rendimiento. Si bien son muchas las que las implementan de manera autónoma, también están los casos en los que se adquieren servicios de un proveedor especializado en determinado campo, como los softwares, infraestructuras digitales o soluciones en la nube (cloud). A este tipo de contrato se le conoce como SLA, acuerdo de nivel de servicio.
En este texto, te contamos más sobre este acuerdo, para qué sirve, cuáles son sus elementos y los tipos de sanciones frente al incumplimiento de sus obligaciones.
El acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) es un contrato que vincula a un proveedor de servicios con un cliente, generalmente, en el ámbito tecnológico. En tanto acuerdo, establece los lineamientos y parámetros que permitirán ofrecer al beneficiario un conjunto de productos o soluciones según sus necesidades, expectativas y tareas. Visto esto, el SLA es un elemento imprescindible para las empresas en tanto permite cumplir no solo con los objetivos internos, sino también con la calidad de las prestaciones que ofrecen a sus usuarios. Esto es, permite mantener relaciones comerciales seguras y óptimas.
Este acuerdo, contrato o convenio es fundamental para establecer los siguientes puntos en la relación entre proveedor y cliente:
De ahí el SLA debe contar con cláusulas claras, realistas y adaptadas a las necesidades del cliente y, desde luego, implementadas según las capacidades del proveedor.
Estos son los tres tipos de SLA:
El SLA orientado al cliente se diseña para satisfacer las necesidades de un cliente en particular. En el documento de contrato, se recoge información sobre el servicio, los procedimientos básicos, las condiciones reales del servicio, la cobertura y las circunstancias en las que se terminaría la relación.
El SLA de servicio se centra en un tipo específico de servicio independientemente del cliente; es decir, forma parte de una oferta única para varios beneficiarios. Se utiliza comúnmente cuando varios clientes disfrutan del mismo servicio bajo las mismas condiciones de servicio.
El SLA multinivel se orienta a contratos en los que se ofrecen diferentes niveles de rendimiento, gamas o precios de los servicios. ¿Cuándo se utiliza? Es apropiado cuando el proveedor cuenta con clientes que requieren el mismo servicio con diversos niveles de productividad: una empresa pequeña no requerirá el mismo rendimiento que una empresa de mayor envergadura.
Un SLA bien estructura garantiza que todas las partes involucradas comprendan los términos del acuerdo y conozcan sus responsabilidades. Veamos cuáles son los elementos que componen el acuerdo de nivel de servicio.
En esta primera sección, se recogen los datos o información general del acuerdo, como las fechas de la duración del contrato (inicio y fin), las partes involucradas y un resumen de los servicios acordados. Esto es fundamental para conocer, de primera mano, los alcances reales del acuerdo.
Todo contrato establece una lista detallada de los servicios acordados. En este caso, el SLA describe los tipos de servicios, así como sus alcances, los plazos de entrega o trabajo, las soluciones digitales incorporadas, las tecnologías de trabajo, las metodologías de aplicación y los procesos. Se toma en cuenta, asimismo, los calendarios de informes, mantenimiento y evaluación.
EL SLA establece los estándares que seguirán el proveedor y el cliente para cumplir con los protocolos, medidas o normas en torno a la protección de datos, infraestructura del cliente y prevención de riesgos. En pocas palabras, se establecen los acuerdos en torno a las políticas de acceso y encriptación de datos. Véase el acuerdo de no divulgación o de confidencialidad.
Se debe contar con un protocolo de acción frente a desastres o fallos en los servicios del proveedor, como interrupciones o problemas de los servidores. En este caso, es responsabilidad del proveedor especificar los procedimientos, medidas de contención y otras acciones para restablecer los servicios y evitar así la inactividad o pérdida de tiempo.
Los servicios deben tener indicadores definidos, es decir, contar con métricas específicas para definir el rendimiento esperado. ¿Qué incluye? Se consideran los tiempos de respuesta, la eficiencia operativa y otros indicadores para medir la calidad del servicio. Se conoce como Service Level Objective (SLO) u objetivo de nivel de servicio.
Las exclusiones definen las circunstancias o casos en los que el proveedor no será responsable por fallos en la prestación del servicio. Se toman en cuenta las situaciones imprevistas, los cambios en las necesidades de la empresa o condiciones especiales que están fuera del acuerdo inicial.
La rescisión detalla las condiciones bajo las que el contrato puede terminar antes de la fecha de finalización. Estas condiciones incluyen el incumplimiento de los términos, falta de pago, tiempo de preaviso para la finalización del acuerdo u otros cambios significativos en las circunstancias del cliente o proveedor.
Las sanciones se aplican en caso de incumplimiento de los términos del acuerdo. Usualmente, la penalización es económica mediante compensaciones u otros abonos. Ahora bien, en todo SLA, es necesario revisar periódicamente los indicadores de rendimiento, ya que se deben cumplir con los objetivos de nivel de servicio. En este caso, si fueran superiores a lo acordado, podrían tomarse medidas como la rescisión o limitación del servicio.
Las firmas de ambas partes son indispensables para validar el acuerdo. La firma del SLA representa la aceptación de los términos y condiciones por parte del cliente y el proveedor de servicios.
Cuando un proveedor de servicios no cumple con los términos establecidos en el SLA, puede enfrentar diversas sanciones diseñadas para compensar al cliente por el incumplimiento. Veamos cuáles son: