UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CRM • Definiciones y desarrollo de CRM. • Fases de las estrategias de CRM. • Beneficios de los sistemas CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN CRM • Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM. • Criterios para la selección de los clientes más rentables. UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES • Fases del proceso de fidelización de clientes. • Cómo medir la fidelidad del cliente. • Cómo fidelizar al cliente. • Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz. UNIDAD DIDÁCTICA 4. E-CRM, APARICIÓN Y EVOLUCIÓN • El marketing en internet. • Concepto de eCRM. • Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones. • Oferta personalizada: el Marketing “one to one”. UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CRM EN INTERNET • Los componentes CRM del e-Business. • Optimización de la relación con el cliente. • Desarrollo de programas a medida. • ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa? • Beneficios de eCRM. UNIDAD DIDÁCTICA 6. HERRAMIENTAS DE PERSONALIZACIÓN EL BINOMIO ERP-CRM • Principios de ERP. • Desarrollo del binomio ERP-CRM. • Los sistemas ERP en la empresa. • Cambios en la cadena de valor. • Ventajas de los ASP. • Otras alternativas para una oferta personalizada. UNIDAD DIDÁCTICA 7. POSIBLES APLICACIONES DE CRM EN LA EMPRESA • Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes. • Criterios para la selección del proveedor de CRM. • Casos de éxito.