Transversal

Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes

Comunicación

145 h

Presentación

En la actualidad, en un entorno muy competitivo, las empresas se ven en la necesidad de fidelizar al cliente, siendo este el objetivo último de cualquier empresa, ya que de nada sirve captar clientes si luego no se consigue su fidelización. La fidelización es un proceso que se va construyendo día a día, es un proceso a largo plazo y que no se consigue de forma inmediata. Con esta acción formativa en Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes el alumnado adquirirá los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.

Objetivos

Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos.
Analizar las deficiencias en la calidad del servicio.
Saber cuál es el valor percibido por los clientes.
Identificar los instrumentos de fidelización.

Índice de contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE CLIENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA EXPLICACIÓN DE LA FIDELIDAD.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD (II).

UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DEL VALOR Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. MARKETING INTERNO.

UNIDAD DIDÁCTICA 12. PRINCIPIOS ORGANIZATIVOS. REINGENIERÍA.

UNIDAD DIDÁCTICA 13. LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES.

UNIDAD DIDÁCTICA 14. EL SERVICIO DESEADO.

UNIDAD DIDÁCTICA 15. EL SERVICIO ESPERADO.

UNIDAD DIDÁCTICA 16. LAS PERCEPCIONES.

UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA CALIDAD DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 18. DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 19. EXPECTATIVAS DE CALIDAD.

UNIDAD DIDÁCTICA 20. MEJORA DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 21. IMPLANTACIÓN DEL PLAN.

UNIDAD DIDÁCTICA 22. PLAN DE CALIDAD. REDISEÑO DE LOS PROCESOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 23. MARKETING DE RELACIONES.

UNIDAD DIDÁCTICA 24. MARKETING RELACIONAL (II).

UNIDAD DIDÁCTICA 25. ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL.

UNIDAD DIDÁCTICA 26. ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL (II).

UNIDAD DIDÁCTICA 27. IMPLANTACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL.

UNIDAD DIDÁCTICA 28. LA VENTA RELACIONAL.

UNIDAD DIDÁCTICA 29. DIMENSIONES DEL MARKETING RELACIONAL.

UNIDAD DIDÁCTICA 30. ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR.

UNIDAD DIDÁCTICA 31. LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETENCIÓN DE CLIENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA 32. EL TIEMPO DE RESPUESTA.

UNIDAD DIDÁCTICA 33. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.

UNIDAD DIDÁCTICA 34. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 35. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 36. CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 37. GESTIÓN DE BASES DE DATOS.