En todos los entornos laborales, en especial, en aquellos que están en contacto directo con el público, se pueden producir situaciones difíciles o conflictivas que pueden generar estrés y ansiedad en las personas que tienen que afrontarlas. La atención a usuarios de poblaciones diversas y de situaciones difíciles exige un adecuado conocimiento de las habilidades sociales, así como de las técnicas de atención a la ciudadanía. Con esta acción formativa en Herramientas de Atención a Usuarios de Poblaciones Diversas y de Situaciones Difíciles serás capaz de adquirir los conocimientos básicos y habilidades de comunicación que permitan atender situaciones difíciles en la atención al usuario y de poblaciones diversas, utilizando para ello casos que recreen situaciones similares.
Herramientas de Atención a Usuarios de Poblaciones Diversas y de Situaciones Difíciles
Administración y Dirección de Empresas
30 h
Presentación
Objetivos
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Adquirir los conocimientos básicos y habilidades de comunicación que permitan atender situaciones difíciles en la atención al usuario y de poblaciones diversas.
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Conocer los elementos básicos de la escucha activa.
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Identificar las técnicas de autocontrol emocional.
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Aprender las características de los elementos no verbales.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN BÁSICA
- Elementos básicos de escucha activa
- Comunicación no verbal
- Ideas básicas en comunicación
- Concepto de Asertividad
- Perfil del profesional asertivo
- Definición de empatía
- Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
- Errores o fallos en la comunicación que provocan una situación difícil
UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS Y RECURSOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A USUARIOS PROVENIENTES DE POBLACIONES DIVERSAS
- Información y recursos para la atención a la población diversa
- Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
- El papel de los y las profesionales: competencia intercultural y habilidades de comunicación para la atención a poblaciones migrantes
- Traducción, mediación y solución de conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. BUENAS PRÁCTICAS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES EN RELACIÓN CON OTROS
- Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
- Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
- Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
- Funcionamiento básico de las emociones
- Aspectos teóricos del autocontrol emocional
- Técnicas de autocontrol emocional
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