La atención al cliente representa el contacto más humano y personal entre los clientes and the company. Por este motivo es considerado un elemento fundamental dentro del ámbito empresarial. En este Curso Atención al Cliente y Calidad del Servicio obtendrás una visión global de los principios fundamentales de la atención al cliente y cómo gestionarla para ofrecer la mayor calidad posible. Aprenderás a cómo abordar los distintos conflicts que pueden surgir en el desempeño de esta actividad con el objetivo de solucionarlos de manera óptima. Por último, te formarás en la atención telefónica para saber cómo enfrentarte a quejas, objeciones y reclamaciones a través de esta vía de communication.
Cross-cutting
8 pm
Comunicación
Atención al Cliente y Calidad del Servicio
Este Curso Atención al Cliente y Calidad del Servicio está dirigido a profesionales de diferentes sectores que desempeñen actividades de cara al cliente. También a personas que quieran mejorar el proceso de resolución de conflictos o que busquen enfocar su carrera hacia alguna profesión relacionada con la materia.
8 pm
Comunicación
Course objectives
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Aprender en qué consiste la atención al customer y por qué es tan importante.
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Garantizar la calidad en la atención al cliente y en la resolución de conflictos.
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Understanding the conflicts desde el punto de vista del cliente y de la empresa.
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Develop skills de resolución de conflictos y atención al cliente vía telefónica.
What does it prepare you for?
This Curso Atención al Cliente y Calidad del Servicio te prepara para abordar con un mayor número de tools y skills todas aquellas situaciones en las que se trate con clientes. Tras finalizar la formación podrás enfrentarte a situaciones de conflict y solventarlos con success con mayor facilidad y satisfacción, tanto para la empresa como para el cliente y podrás mejorar como profesional.
Teaching units
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
5. Los trabajadores y la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERCULTURALIDAD, DERECHOS HUMANOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1. Solucionar un conflicto
2. Actitudes ante el conflicto
3. Estilos de resolución de conflictos
4. El lenguaje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje