{"id":4252,"date":"2024-08-23T00:00:00","date_gmt":"2024-08-23T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.educa.pro\/que-es-sla-acuerdo-de-nivel-de-servicio"},"modified":"2024-08-23T00:00:00","modified_gmt":"2024-08-23T00:00:00","slug":"que-es-sla-acuerdo-de-nivel-de-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/educa.pro\/en\/articulos\/que-es-sla-acuerdo-de-nivel-de-servicio\/","title":{"rendered":"SLA: qu\u00e9 es el Acuerdo de Nivel de Servicio y su rol"},"content":{"rendered":"

Las empresas necesitan soluciones digitales y tecnol\u00f3gicas<\/strong> para lograr niveles \u00f3ptimos de rendimiento. Si bien son muchas las que las implementan de manera aut\u00f3noma, tambi\u00e9n est\u00e1n los casos en los que se adquieren servicios de un proveedor especializado en determinado campo, como los softwares, infraestructuras digitales o soluciones en la nube (cloud<\/em>). <\/em>A este tipo de contrato se le conoce como SLA, acuerdo de nivel de servicio<\/strong>. <\/p>

En este texto, te contamos m\u00e1s sobre este acuerdo, para qu\u00e9 sirve<\/strong>, cu\u00e1les son sus elementos y los tipos de sanciones frente al incumplimiento de sus obligaciones. <\/p>

Concepto de acuerdo de nivel de servicio (SLA) <\/strong><\/h2>

El acuerdo de nivel de servicio oService Level Agreement<\/em> (SLA)<\/strong> es un contrato que vincula a un proveedor de servicios con un customer<\/a>, generalmente, en el \u00e1mbito tecnol\u00f3gico. En tanto acuerdo, establece los lineamientos y par\u00e1metros que permitir\u00e1n ofrecer al beneficiario un conjunto de productos o soluciones seg\u00fan sus necesidades, expectativas y tareas<\/strong>. Visto esto, el SLA es un elemento imprescindible para las empresas en tanto permite cumplir no solo con los objetivos internos, sino tambi\u00e9n con la calidad de las prestaciones que ofrecen a sus usuarios. Esto es, permite mantener relaciones comerciales seguras y \u00f3ptimas<\/strong>. <\/p>

\u00bfPara qu\u00e9 sirve el SLA, acuerdo de nivel de servicio? <\/strong><\/h2>

Este acuerdo, contrato o convenio es fundamental para establecer los siguientes puntos en la relaci\u00f3n entre proveedor y cliente: <\/p>

  • Establece las responsabilidades de ambas partes<\/strong>. <\/li><\/ul>
    • Aporta un marco de acci\u00f3n frente a posibles contingencias (fallos). <\/li><\/ul>
      • Formaliza el compromiso en la prestaci\u00f3n del servicio. <\/li><\/ul>
        • Provee un documento formal<\/strong> que ser\u00e1 \u00fatil en reclamaciones. <\/li><\/ul>
          • Establece las condiciones del servicio, como la infraestructura o n\u00famero de profesionales disponibles. <\/li><\/ul>
            • Fortalece las relaciones entre cliente y proveedor. <\/li><\/ul>

              De ah\u00ed el SLA debe contar con cl\u00e1usulas claras, realistas y adaptadas a las necesidades del cliente y, desde luego, implementadas seg\u00fan las capacidades del proveedor.<\/p>

              Tipos de acuerdos de nivel de servicio <\/strong><\/h2>

              Estos son los tres tipos de SLA: <\/p>

              SLA cliente<\/strong><\/h3>

              El SLA orientado al cliente se dise\u00f1a para satisfacer las necesidades de un cliente en particular<\/strong>. En el documento de contrato, se recoge informaci\u00f3n sobre el servicio, los procedimientos b\u00e1sicos, las condiciones reales del servicio, la cobertura y las circunstancias en las que se terminar\u00eda la relaci\u00f3n. <\/p>

              SLA servicio<\/strong><\/h3>

              El SLA de servicio se centra en un tipo espec\u00edfico de servicio independientemente del cliente; es decir, forma parte de una oferta \u00fanica para varios beneficiarios<\/strong>. Se utiliza com\u00fanmente cuando varios clientes disfrutan del mismo servicio bajo las mismas condiciones de servicio. <\/p>

              SLA multinivel<\/strong><\/h3>

              El SLA multinivel se orienta a contratos en los que se ofrecen diferentes niveles de rendimiento, gamas o precios de los servicios. \u00bfCu\u00e1ndo se utiliza? Es apropiado cuando el proveedor cuenta con clientes que requieren el mismo servicio con diversos niveles de productividad<\/strong>: una empresa peque\u00f1a no requerir\u00e1 el mismo rendimiento que una empresa de mayor envergadura.<\/p>

              Elementos base de un SLA acuerdo de nivel de servicio<\/h3>

              Un SLA bien estructura garantiza que todas las partes involucradas comprendan los t\u00e9rminos del acuerdo<\/strong> y conozcan sus responsabilidades. Veamos cu\u00e1les son los elementos que componen el acuerdo de nivel de servicio. <\/p>

              Datos del acuerdo<\/strong><\/h3>

              En esta primera secci\u00f3n, se recogen los datos o informaci\u00f3n general del acuerdo<\/strong>, como las fechas de la duraci\u00f3n del contrato (inicio y fin), las partes involucradas y un resumen de los servicios acordados. Esto es fundamental para conocer, de primera mano, los alcances reales del acuerdo. <\/p>

              Detalles de los servicios<\/strong><\/h3>

              Todo contrato establece una lista detallada de los servicios acordados<\/strong>. En este caso, el SLA describe los tipos de servicios, as\u00ed como sus alcances, los plazos de entrega o trabajo, las soluciones digitales incorporadas, las tecnolog\u00edas de trabajo, las metodolog\u00edas de aplicaci\u00f3n y los procesos. Se toma en cuenta, asimismo, los calendarios de informes, mantenimiento y evaluaci\u00f3n. <\/p>

              Est\u00e1ndares de seguridad<\/strong><\/h3>

              EL SLA establece los est\u00e1ndares que seguir\u00e1n el proveedor y el cliente para cumplir con los protocolos, medidas o normas en torno a la protecci\u00f3n de datos<\/strong>, infraestructura del cliente y prevenci\u00f3n de riesgos. En pocas palabras, se establecen los acuerdos en torno a las pol\u00edticas de acceso y encriptaci\u00f3n de datos. V\u00e9ase el acuerdo de no divulgaci\u00f3n o de confidencialidad<\/strong>. <\/p>

              Atenci\u00f3n de desastres<\/strong><\/h3>

              Se debe contar con un protocolo de acci\u00f3n frente a desastres o fallos<\/strong> en los servicios del proveedor, como interrupciones o problemas de los servidores. En este caso, es responsabilidad del proveedor especificar los procedimientos, medidas de contenci\u00f3n <\/strong>y otras acciones para restablecer los servicios y evitar as\u00ed la inactividad o p\u00e9rdida de tiempo.<\/p>

              Rendimiento del servicio<\/strong><\/h3>

              Los servicios deben tener indicadores definidos, es decir, contar con m\u00e9tricas espec\u00edficas para definir el rendimiento esperado. \u00bfQu\u00e9 incluye? Se consideran los tiempos de respuesta<\/strong>, la eficiencia operativa y otros indicadores para medir la calidad del servicio. Se conoce como Service Level Objective <\/em>(SLO)<\/strong> u objetivo de nivel de servicio. <\/p>

              Exclusiones<\/strong><\/h3>

              Las exclusiones definen las circunstancias o casos en los que el proveedor no ser\u00e1 responsable por fallos en la prestaci\u00f3n del servicio. Se toman en cuenta las situaciones imprevistas<\/strong>, los cambios en las necesidades de la empresa o condiciones especiales que est\u00e1n fuera del acuerdo inicial.<\/p>

              Rescisi\u00f3n<\/strong><\/h3>

              La rescisi\u00f3n detalla las condiciones bajo las que el contrato puede terminar antes de la fecha de finalizaci\u00f3n. Estas condiciones incluyen el incumplimiento de los t\u00e9rminos<\/strong>, falta de pago, tiempo de preaviso para la finalizaci\u00f3n del acuerdo u otros cambios significativos en las circunstancias del cliente o proveedor.<\/p>

              Sanciones y revisiones<\/strong><\/h3>

              Las sanciones se aplican en caso de incumplimiento de los t\u00e9rminos del acuerdo. Usualmente, la penalizaci\u00f3n es econ\u00f3mica mediante compensaciones<\/strong> u otros abonos. Ahora bien, en todo SLA, es necesario revisar peri\u00f3dicamente los indicadores de rendimiento, ya que se deben cumplir con los objetivos de nivel de servicio. En este caso, si fueran superiores a lo acordado, podr\u00edan tomarse medidas como la rescisi\u00f3n o limitaci\u00f3n del servicio<\/strong>. <\/p>

              Firmas<\/strong><\/h3>

              Las firmas de ambas partes son indispensables para validar el acuerdo<\/strong>. La firma del SLA representa la aceptaci\u00f3n de los t\u00e9rminos y condiciones por parte del cliente y el proveedor de servicios.<\/p>

              Sanciones frente al incumplimiento del SLA <\/strong><\/h2>

              Cuando un proveedor de servicios no cumple con los t\u00e9rminos establecidos en el SLA, puede enfrentar diversas sanciones dise\u00f1adas para compensar al cliente por el incumplimiento. Veamos cu\u00e1les son: <\/p>

              • Sanciones econ\u00f3micas.<\/strong> Es la penalizaci\u00f3n m\u00e1s com\u00fan y depender\u00e1 de los montos acordados para este tipo de casos. <\/li><\/ul>
                • Extensi\u00f3n de licencias.<\/strong> Los proveedores podr\u00edan extender, ampliar la gama u ofrecer servicios adicionales de sus servicios para compensar al cliente. <\/li><\/ul>
                  • Cr\u00e9ditos de servicios. <\/strong>Se trata de deducciones sobre el precio que el cliente deber\u00eda pagar al proveedor.<\/li><\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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