Con esta acción formativa en Resolución de Conflictos con Clientes serás capaz de desenvolverte dentro del sector y adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente. Esta formación te proporcionará una comprensión profunda de las dinámicas del conflicto con clientes y les dota de las habilidades necesarias para abordar y resolver situaciones de manera efectiva. Su objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer las relaciones y promover un entorno de trabajo seguro y profesional.
Transversal
Comunicación
15 h
Resolución de Conflictos con Clientes
Comunicación
15 h
Presentación
Objetivos
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Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
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Identificar y reflexionar sobre las propias reacciones personales ante el conflicto.
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Comprender las expectativas y necesidades de los clientes cuando expresan insatisfacción o realizan reclamaciones.
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Aprender a comunicarse de manera empática y efectiva para abordar las preocupaciones del cliente de manera satisfactoria.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- Pensamiento
- Emoción
- Reacción
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
UNIDAD DIDÁCTICA 4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE
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