La atención al cliente representa el contacto más humano y personal entre los clientes y la empresa. Por este motivo la calidad es considerado un elemento fundamental dentro del ámbito business. With Calidad Empresarial obtendrás una visión global de los principios fundamentales de la atención al cliente y cómo gestionarla para ofrecer la mayor calidad posible. Aprenderás a cómo abordar los distintos conflicts que pueden surgir en el desempeño de esta actividad con el objetivo de solucionarlos de manera óptima. Por último, te formarás en la atención telefónica para saber cómo enfrentarte a quejas, objeciones y reclamaciones a través de esta vía de communication.
Cross-cutting
8 pm
Productividad
Calidad Empresarial
Esta formación de Calidad Empresarial está dirigido a profesionales de diferentes sectores que desempeñen actividades hacia el cliente. También a personas que quieran mejorar el proceso de resolución de conflictos o que busquen enfocar su carrera hacia alguna profesión relacionada con la materia.
8 pm
Productividad
Course objectives
-
Aprender en qué consiste la customer service y por qué es tan importante.
-
Conocer a planificar y organizar la atención hacia el cliente.
-
Garantizar la calidad en la customer service y en la resolución de conflictos.
-
Comprender los conflictos desde el punto de vista del cliente y de la empresa.
-
Desarrollar habilidades de resolución de conflicts.
-
Mejorar la atención al cliente vía telefónica.
What does it prepare you for?
This training course Calidad Empresarial te prepara para abordar con un mayor número de herramientas y habilidades todas aquellas situations en las que se trate con clientes. Tras finalizar la formación podrás enfrentarte a situaciones de conflict y solventarlos con éxito con mayor facilidad y satisfacción, tanto para la empresa como para el cliente y podrás mejorar como profesional.
Teaching units
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
1 Introducción
2. La satisfacción del cliente/a
3. Formas de hacer el seguimiento
4. El servicio postventa
5. Asistencia al cliente/a
6. Información y formación al cliente/a
7. Tratamiento de las Reclamaciones
8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
9. Tratamiento de dudas y objeciones
10. Reclamaciones
11. Cara a cara o por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje