The customer loyalty se ha convertido en la actualidad en una estrategia fundamental para la supervivencia de cualquier empresa. Con esta acción formativa en Business Operations, Quality and Customer Loyalty serás capaz de utilizar, de manera efectiva, las herramientas para fidelizar a los clientes, usuarios/as y consumidores a nivel comercial y poder gestionar eficazmente las reclamaciones, evaluando las deficiencias internas de calidad de servicio, estableciendo un plan de mejora y siendo capaz de afrontar un plan de marketing relacional, encaminado todo a la fidelización de clientes.
Sector-specific
Retail
45 hours
Business Operations, Quality and Customer Loyalty
Retail
45 hours
Introduction
Objectives
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Utilizar de manera efectiva las herramientas para fidelizar a los clientes, usuarios/as y consumidores a nivel comercial y poder gestionar eficazmente las reclamaciones.
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Identificar la clasificación de los customers y los componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.
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To know the marketing y las políticas de producto, precio, promoción y distribución.
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Gestionar las relaciones con los clientes y evaluar su satisfacción.
Table of Contents
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL
- Definición y tipos de empresa. Entorno de la empresa.
- El marketing.
- Políticas de producto, precio, distribución y promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La fidelización de clientes y sus ventajas.
- Factores fundamentales de la fidelidad del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA
- El vendedor: tipos, actitudes y motivaciones.
- El comprador: tipos, actitudes, y motivaciones y hábitos.
- La venta directa: acogida, argumentación, demostración y cierre de ventas.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
- Objetivos.
- La comunicación.
- Instrumentos para la realización del seguimiento.
- El servicio postventa.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Quejas y Reclamaciones.
- Elementos Básicos, clasificación y gestión de las Reclamaciones.
- Las garantías de los servicios.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA
- Clasificación de los clientes y componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.
- Gestión de las relaciones con los clientes y evaluación de su satisfacción.
- Indicadores: Interpretación de Resultados. ISO 9001 y la satisfacción de los clientes.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARKETING RELACIONAL
- Estrategia e implantación de Marketing relacional y gestión de las bases de datos.
- Orientación al consumidor y recuperación del servicio.
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