UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Todos somos clientes 2. Principios de la atención al cliente 3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad 4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas 5. Los trabajadores y la atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Planificación de la atención al cliente 2. Organización de la atención al cliente 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente 4. Cliente interno y externo 5. Indicadores de satisfacción al cliente 6. Potencial para el trato con clientes 7. El profesional de la atención al cliente 8. Cualificación, formación y motivación UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERCULTURALIDAD, DERECHOS HUMANOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 1. Solucionar un conflicto 2. Actitudes ante el conflicto 3. Estilos de resolución de conflictos 4. El lenguaje UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS 1. Atender al teléfono 2. Características de la atención telefónica 3. El proceso de atención telefónica 4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones 5. El lenguaje