Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN • La comunicación • El proceso de comunicación • La comunicación telefónica • Normas generales ante el teléfono • La voz UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA • Fases de las llamadas • Escucha activa • Las barreras comunicativas UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO • Servicio de calidad a la ciudadanía • El/la ciudadano/a como persona UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS • Reclamaciones • Desarrollo de la reclamación • Respuesta a reclamaciones previas UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS • Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente • Ilustrar las características y las tipologías de los clientes • Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización • Desarrollar la escucha activa dando feedback textual • Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación • Describir la imagen que podemos dar a un cliente • Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos • Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos • Manejar una situación conflictiva dada con un cliente