UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Planificación de la atención al cliente 2. Organización de la atención al cliente 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente 4. Cliente interno y externo 5. Indicadores de satisfacción al cliente 6. Potencial para el trato con clientes 7. El profesional de la atención al cliente 8. Cualificación, formación y motivación UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A 1 Introducción 2. La satisfacción del cliente/a 3. Formas de hacer el seguimiento 4. El servicio postventa 5. Asistencia al cliente/a 6. Información y formación al cliente/a 7. Tratamiento de las Reclamaciones 8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a 9. Tratamiento de dudas y objeciones 10. Reclamaciones 11. Cara a cara o por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS 1. Atender al teléfono 2. Características de la atención telefónica 3. El proceso de atención telefónica 4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones 5. El lenguaje