UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE • Todos somos clientes • Principios de la atención al cliente • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad • Tipos de necesidades y cómo atenderlas • Los trabajadores y la atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE • Planificación de la atención al cliente • Organización de la atención al cliente • Gestión de la calidad en la atención al cliente • Cliente interno y externo • Indicadores de satisfacción al cliente • Potencial para el trato con clientes • El profesional de la atención al cliente • Cualificación, formación y motivación UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A • Introducción • La satisfacción del cliente/a • Formas de hacer el seguimiento • El servicio postventa • Asistencia al cliente/a • Información y formación al cliente/a • Tratamiento de las Reclamaciones • Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a • Tratamiento de dudas y objeciones • Reclamaciones • Cara a cara o por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL • La fidelización como objetivo del marketing relacional • Nivel de fidelidad de los clientes • Programas de fidelización • Objetivos de un programa de fidelización • Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales • Implicaciones de la fidelización en el largo plazo