En esta acción formativa basada en Cliente Satisfecho (Calidad en la Atención), exploraremos la importancia de brindar un servicio al cliente excepcional y cómo esto influye en la satisfacción del mismo. Aprenderemos los principios de la atención al cliente, los conceptos de calidad útil y coste de la no calidad, así como la planificación y organización de la atención al cliente. También nos enfocaremos en la fidelización del cliente como base del marketing relacional y su impacto a largo plazo. La formación se centra en desarrollar habilidades clave y proporcionar conocimientos prácticos para garantizar la satisfacción del cliente, mantener relaciones duraderas y utilizar estrategias de fidelización eficaces.
Transversal
Negociación
25 h
Cliente Satisfecho (Calidad en la Atención)
Negociación
25 h
Presentación
Objetivos
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Comprender los principios fundamentales de la atención al cliente y su importancia en todos los ámbitos profesionales.
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Identificar los diferentes tipos de necesidades de los clientes y adquirir habilidades para satisfacerlas.
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Conocer los indicadores de satisfacción del cliente y cómo gestionar la calidad en la atención al cliente.
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Desarrollar habilidades de comunicación y relación con los clientes para construir buenas relaciones.
Índice de contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
- Introducción
- La satisfacción del cliente/a
- Formas de hacer el seguimiento
- El servicio postventa
- Asistencia al cliente/a
- Información y formación al cliente/a
- Tratamiento de las Reclamaciones
- Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
- Tratamiento de dudas y objeciones
- Reclamaciones
- Cara a cara o por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL
- La fidelización como objetivo del marketing relacional
- Nivel de fidelidad de los clientes
- Programas de fidelización
- Objetivos de un programa de fidelización
- Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
- Implicaciones de la fidelización en el largo plazo
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