UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE • El cliente • Comportamiento del cliente • Necesidades del cliente • Tipos de clientes • Análisis de comportamiento del cliente • Factores de influencia en la conducta del cliente • Modelos de comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. LEALTAD AL CLIENTE • Marketing Relacional • El enfoque del marketing • Marketing Relacional (CRM) • Concepto de fidelidad • El cliente actual • Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto • Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 3. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD • Causas de la lealtad • La percepción del cliente • El factor producto • La marca • El factor precio • Canal de distribución • La promoción • Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE LA LEALTAD • Introducción • Diferenciación empresarial • Pilares de la empresa • Fidelización del cliente interno • Fidelización de los inversores • La escalera de la lealtad • Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN • Consideraciones previas • Cuestiones prácticas de negociación • Estrategias para cerrar la venta • Cómo ofrecer un excelente servicio postventa • Programas de fidelización • Diseño del programa de fidelización • Medición de los programas de fidelización