UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONFLICTOS EN EL PUESTO TRABAJO • ¿Qué es un conflicto? • Tipos de conflicto • Causas del conflicto: causas personales, derivadas de las comunicaciones y estructurales o del entorno • Herramientas de diagnóstico • Secuencia de un conflicto • Comportamientos ante los conflictos UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS • Habilidades en la resolución de conflictos • Habilidades de la personalidad inherentes a la persona • Habilidades de comunicación: escucha activa, saber preguntar, comunicación no verbal • Entrevistas • Persuadir y argumentar UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS • Secuencia de resolución de conflictos • Técnicas de resolución de conflictos • La negociación • La conciliación • La mediación • El arbitraje • Características de las técnicas de resolución de conflictos UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN • Concepto de negociación • Estilos de negociación • Los caminos de la negociación • Fases de la negociación