UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE. • El cliente • Características de los usuarios • Tipos de clientes UNIDAD DIDÁCTICA 2. FIDELIZACIÓN. • La importancia de la fidelización • Programas de fidelización • ¿Por qué se pierden los clientes? • Metáfora de la fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. • La empresa somos todos • El canal • El mensaje • La imagen que transmitimos • Escucha activa • Tipos de cliente • Escucha activa "por escrito" • Asertividad y empatía UNIDAD DIDÁCTICA 4. SITUACIONES CONFLICTIVAS. • Manejo de situaciones conflictivas