UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROACTIVIDAD COMERCIAL. • La importancia de ser proactivo • El esfuerzo continuado • La orientación al cliente • La imagen que transmitimos al cliente • Planificación y optimización de recursos • Reglas para ser Proactivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES. • La Orientación al Cliente • Proceso de asesoramiento comercial a clientes • Atención de las necesidades del cliente • Incrementar el valor de los clientes actuales • Elementos que interviene en la comunicación • La expresión verbal • El lenguaje positivo y negativo • La entonación • La articulación • La escucha activa • Descubrir necesidades • Llamadas de petición de información • Tratamiento de reclamaciones UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA ENTREVISTA COMERCIAL. • Preparación de la Entrevista Comercial • La entrevista comercial y la Comunicación • Estructura de la Comunicación • La Comunicación No Verbal • La mirada, los gestos y posturas, la voz • La Comunicación Verbal • El saludo y la presentación • La detección de necesidades • Las preguntas • La escucha activa y la empatía • La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona • Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación • Defectos y barreras para una buena Comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES. • El proceso comercial y la detección de oportunidades • Proceso de asesoramiento comercial a clientes • Atención de las necesidades del cliente • Incrementar el valor de los clientes actuales • La venta cruzada • Beneficios de la venta cruzada • Cómo enfocar la venta cruzada • Generación de confianza UNIDAD DIDÁCTICA 5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL. • Las características del producto o servicio • Las ventajas comerciales del producto o servicio • Los beneficios del producto o servicio • Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura • Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo • Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración • Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios • La argumentación: esquema a seguir • Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial UNIDAD DIDÁCTICA 6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES. • Tratamiento de objeciones • Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción • Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas • Técnicas para rebatir objeciones • Reglas de oro en el tratamiento de objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CIERRE DE VENTAS. • Actividad • El cierre de la venta • Fases en el proceso de cierre de la venta • Las señales de compra • Algunos tipos de señales de interés • Requisitos para el cierre de venta • Técnicas de cierre UNIDAD DIDÁCTICA 8. FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES. • Concepto de fidelización de clientes • Gestión de clientes • Vinculación de clientes • Ventajas de la fidelización • Factores de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE. • La orientación al cliente • La comunicación con el cliente • Escuchar al cliente • La importancia de la imagen • Evitar una imagen negativa • La expresión verbal • La calidad de la voz • Comunicación no verbal • La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud • El cliente que asiente o permanece en silencio • El cliente impulsivo y el cliente indeciso • El cliente que se da importancia y lo sabe todo • El cliente riguroso y minucioso • El cliente rudo y polémico • El cliente hablador • El cliente desconfiado y escéptico • Tratamiento de quejas y reclamaciones • Recomendaciones finales UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA. • El proceso de la venta y la comunicación • Estructura de la comunicación • Preparación de la venta • La venta • La comunicación no verbal • La mirada • Los gestos y posturas • La voz • Comunicación verbal: la primera impresión • Recomendaciones para la presentación • La detección de necesidades • Las preguntas • La escucha activa • Actividad "La Escucha Activa" • La empatía • Sintonía emocional • Habilidades como emisores • Habilidades como receptores • Barreras en la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 11. TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS. • El cierre de venta • Fases en el proceso de cierre de la venta • Señales de compra • Algunos tipos de señales de interés • Requisitos para el cierre de venta • Técnicas de cierre (I) • Recordemos que… • Después del cierre • Actividad • El Cierre Venta • Seguimiento de la venta