Sector-specific

Recepción y Atención al Cliente

Esta acción formativa en Recepción y Atención al Cliente está dirigida a estudiantes y profesionales de la hostelería y turismo, gerentes de hoteles, profesionales de la industria hotelera, en general, a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la Recepción y atención al cliente.

75 h

Comercio

En la actualidad, ya no basta con que el customer salga satisfecho del establecimiento, sino que es necesario que se convierta en el mejor comercial del mismo. Para ello, es fundamental conocer las necesidades y expectativas del cliente. La customer service es un factor determinante en la calidad del servicio, por ello, es necesario conocer the tools a utilizar en recepción y atención al cliente. With this training initiative in Recepción y Atención al Cliente el alumnado será capaz de desenvolverse dentro del sector y realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Course objectives

Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.
Aplicar técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Identificar las instalaciones complementarias y auxiliares de una empresa de alojamiento.
Develop social skills aplicadas a la recepción.

What does it prepare you for?

This training course in Recepción y Atención al Cliente te prepara para una variedad de roles dentro del departamento de recepción y te dota de las skills necesarias para ofrecer un servicio de alta calidad en la industria hotelera y de alojamiento. También te proporciona conocimientos sobre protocolo, comunicación efectiva y atención al cliente, aspectos fundamentales en el sector turístico.

Teaching units

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
Análisis del servicio de noche en la recepción.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS

Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EVENTOS Y PROTOCOLO

Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UNA EMPRESA DE ALOJAMIENTO

Bar; comedor, cocina; office.
Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
Instalaciones auxiliares.
Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.